ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ

当社グループは、顧客企業のサービスプロフィットチェーン(以下「ＳＰＣ」という。(注１))経営の実現に向け、顧客満足度(ＣＳ)・従業員満足度(ＥＳ)の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下「ＭＳＲ」という。)を基幹サービスとして、従業員満足度調査「tenpoket チームアンケート」(以下「チームアンケート」という。)及びコンサルティング・その他(以下「コンサル」という。)などの各種サービスを提供しております。

ＭＳＲとは、マーケティングリサーチの一種で、当社グループのミステリーショッパー(以下「モニター」という。)が一般消費者として依頼主である顧客企業の運営する店舗等を訪れ、実際の購買活動を通じて商品やサービスの評価を行う顧客満足度調査のことであります。当社グループの覆面調査レポート(以下「レポート」という。)は、規定どおりのサービスが行われているかどうかのチェックを目的とした同業他社のものとは異なり、店舗スタッフの働きがいを高め、サービス品質の向上を実現することを目的としており、その後のレポートの活用促進に向けたコンサルへと繋がっている点に特徴があります。具体的には、コンサルをとおして、レポートを活用しながら、店舗運営に関する現場オペレーションにまで踏み込んだアクションレベルの改善活動を支援しております。また、従業員満足度調査としてチームアンケートを提供しておりますが、こちらも調査による現状把握に止まらず、その後のコンサルによって調査結果を従業員エンゲージメントの向上に繋げていく活動を支援しております。

当社グループでは、更なる収益拡大のため、顧客基盤の拡大を目的としたサービスのラインナップ拡充と付加価値向上を進めております。一方、継続性があるＭＳＲで着実に収益が計上されるストック型のビジネスモデルを導入しており、安定した収益基盤の構築も図っております。

なお、当社グループはミステリーショッピングリサーチ事業の単一セグメントであるため、セグメント別の記載を省略しております。

(注１) ＳＰＣとは、経営における売上や利益と、従業員満足度、顧客満足度の因果関係を示したフレームワークのことであり、従業員満足度向上→顧客満足度向上→業績向上→従業員満足度向上→・・・・・の好循環サイクルを指します。

(1) サービスの特徴

当社グループは経営コンサルティング会社から分社・独立する形で創業しており、経営コンサルティング会社で培ったノウハウを生かした各種サービスを提供しております。

ＭＳＲでは、店舗スタッフの働きがいやモチベーションを高め、自発的な改善活動に繋がるレポートを提供することを重視しております。そのため、規定どおりのサービスが行われているかどうかを選択肢により評価するチェック主体の単純な調査票ではなく、自由記入のコメントを多用した調査票を導入しており、外食業界では料理(味・提供時間)・接客、小売業界では商品説明力や品揃え、自動車業界では自動車関連小売等におけるセールススキル、美容業界ではカウンセリングなど、業界ごとに顧客満足度との相関性の高いものを評価項目に加えております。さらに、その有効性を高めるために、調査の準備段階では担当コンサルタントやリサーチャーが顧客企業とコミュニケーションを図り、顧客ニーズに合わせた調査企画・設計を行うほか、要望に応じて調査実施前・後のコンサルを実施いたします。また、質の高いレポートを提供するため、専門の教育を受けたレポートチェッカーが、モニターの作成したレポートに目を通し、コメント内容や評価との整合性などを確認、必要に応じてレポートを作成したモニターへのヒアリングを行うことで、コメントをより具体的かつ効果的なものにするなど、コメントの量・質ともにこだわった消費者目線のレポートを顧客企業へ提供しております。2026年２月期には、国内において、ＭＳＲの顧客企業717社に対し年間19.1万回の調査を実施しておりますが、これまで蓄積した当該データを活用し、上述のような評価項目の設計や業界平均値等の比較対象データの提供も行っております。また、近年は海外関連調査（海外企業から依頼を受けた国内調査・国内外企業から依頼を受けた海外調査・海外子会社における調査）も伸長しており、2026年２月期には2.9万回の調査を実施しております。

チームアンケートは、リーダーシップ、チームの遂行力、チームの風土、スタッフの主体性、スタッフの満足度の５つの観点で従業員満足度を調査するサービスであります。2011年９月のサービス開始から累積で317万人超の調査実績があり、当該蓄積データより算出された業界平均値や調査結果の高い企業・店舗等の平均値と比較することによって、顧客企業・店舗等の強み・弱みを知ることができます。

コンサルでは、ＭＳＲやチームアンケートの調査結果をもとにボトムアップ型でサービス改善を進めるコンサルティングや研修等を提供しております。同プログラムを通じてＭＳＲを用いた改善活動を顧客店舗に定着させ、店舗スタッフのモチベーション向上、働きがいのある職場作りを促進することで、店舗スタッフの定着率向上、店舗スタッフが自発的にサービス品質の向上に取り組む環境構築に繋げております。また近年は、店舗での接客サービス改善にとどまらず、会社全体のＣＸ向上や企業のブランディング強化に取り組む顧客企業も増加傾向にあります。Ｂ２Ｃビジネスを営むサービス業をはじめ、多岐にわたる業界が当社グループのサービス提供対象となりますが、当社グループでは、各種調査やコンサルの質を向上させるため、各業界特有の課題認識を捉えると同時に、他業種担当の社員や有識者と必要な連携を行いつつ、課題解決に向けたノウハウの充実等を図っております。

以上のような一連のサービスが、顧客企業の経営システムインフラとして長く利用されることを目指し、継続的なサービスのラインナップ拡充と付加価値向上に努めております。主な取り組みとして、2016年３月期より国立研究開発法人産業技術総合研究所と共同研究契約を締結し、「サービス・ベンチマーキングによるサービスプロフィットチェーンの高度化」に向けた共同研究を実施しております。本研究では当社グループが保有する顧客満足度・従業員満足度に関するデータを対象として各種分析を行うことで、各種調査手法を高度化するとともに、業種別のＳＰＣの傾向や特色を明確化、研究成果として得られた各種データはコンサルの現場で活用されております。また、2017年３月期には来店客からＷＥＢ上でタイムリーにアンケートを取得できる「カスタマーリサーチ」や顧客企業の店舗スタッフ個々の私有デバイスからレポートを閲覧し、そこから得た気付きを瞬時に発信・共有できる「ＭＳナビ」(以下「ＭＳナビ」という。)を、2020年２月期には顧客企業のスーパーバイザー(ＳＶ)の業務効率化とスーパーバイジング力の向上を図る「ＳＶナビ」(以下「ＳＶナビ」という。)をリリースいたしました。ＭＳナビやＳＶナビは、チームアンケートやビジネスチャットなどの各種ソフトウェアとともにtenpoketという名称にてパッケージ化され、ＳａａＳとして利用いただくことが可能です。また、オンライン接客を加速化させる各種業界向けに調査と送客を両立したＭＳＲのサービス提供を開始し、コロナ禍によって傷んだ財務体質の中で事業拡大・転換を目指すクライアントに対して政府・自治体等が実施する補助金・助成金等の採択支援サービスを開始したことに加え、2024年２月期には人手不足への対応を強化するべくチームアンケートを活用した離職率低減のためのコンサルティング、さらには有料職業紹介事業の許可を取得して人材紹介業へのトライアル、ＬＩＮＥを活用した店舗集客支援代行分野への進出も開始しております。

このような取り組みによって、当社におけるＭＳＲ以外の売上構成比はコロナ禍前の13.7％から25.5％になっております。また、2026年２月期は物価や人件費上昇の価格転嫁が進むと同時に、ＡＩ活用による業務効率化、ＩＴ関連コストの最適化などによって、最重要課題として取り組んだ収益性・生産性の改善で成果が生まれ、売上収益に占める原価率が2.2ポイント、販管費率が0.9ポイント低減致しました。

当社グループが国内でミステリーショッピングリサーチ事業を提供している業界別の状況は下記のとおりです。

業界 ／ 2026年２月期 ／ 主な業種・業態等

売上収益 (百万円) ／ 売上収益に占める 既存顧客の割合

外食業界 ／ 834 ／ 95.8％ ／ 居酒屋、ファストフード

小売業界 ／ 404 ／ 96.5％ ／ ショッピングセンター

自動車業界 ／ 316 ／ 99.0％ ／ カーディーラー、サービスステーション

美容業界 ／ 26 ／ 93.8％ ／ 美容院、エステ

レジャー業界 ／ 87 ／ 98.7％ ／ カラオケ、ホテル

その他 ／ 291 ／ 84.0％ ／ 金融、宿泊、行政(公共機関)等

(2) ミステリーショッピングリサーチ事業における「ＭＳＲ」、「チームアンケート」及び「コンサル」の詳細

① ＭＳＲ

他のマーケティングリサーチ手法と比較した際、ＭＳＲの最大の特徴は、モニターが依頼を受けた後に実際にサービスを体験するという点にあります。ＭＳＲで提供するレポートは、一消費者であるモニターがサービスの利用前に抱いていた事前期待と実際のサービスを受けて感じた印象との差異を時系列で明らかにすることによって、購買意欲、再来店意思、紹介意思といった結果から、それに至った経緯までを、心理状況の変化も交え詳細に記述します。

出典：有価証券報告書【事業の内容】（2026年5月提出・S100Y6L3）。事業系統図は省いています。